Mehr Charme und Ausstrahlung für Ihren Online-Shop

In Online-Shops tritt dem Besucher kein lächelnder, ihn willkommen heissender Kundenbetreuer entgegen (wobei dies in der realen Welt allerdings auch nicht allzu oft geschieht), sondern es dominieren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über grosse Modeshops bis zu Kleinstshops im Grunde alle betroffen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun einmal nicht zu Leben erwecken und ein Online-Shop ist nur auf dem Screen des Besuchers präsent.

Aber: Muss man das wirklich einfach hinnehmen und sich damit abfinden? Nein, es gibt durchaus Möglichkeiten, auch einem Onlineshop ein Gesicht zu verleihen und ihn emotionaler, persönlicher und stimmungsvoller erscheinen zu lassen. Einige konkrete Möglichkeiten erfahren Sie in diesem Beitrag. Auf heutige, rein technische Möglichkeiten der Personalisierung verzichten wir, da sie vielen Shopbetreibern aus Kostengründen nicht möglich, oft auch nicht authentisch sind oder vom Kunden allzu schnell durchschaut werden.

Das gesamte Look and Feel zählt
Die Einstiegsseite, also der erste entscheidende Eindruck, zeigt schon stark, wie es um das Gesicht oder Lächeln ihres Shops bestellt ist. Sympathische Personenfotos, sofort erkennbare Kundenservice-Leistungen, attraktive und liebevolle Produktpräsentationen, Fotos von Empfehler- oder zumindest langjährigen Kunden, ein grafisch professionelles und ansprechendes Ambiente und ein gut erkennbarer telefonischer Beratungservice sind einige konkrete Möglichkeiten, einen ersten positiven Gesamteindruck zu erzeugen.

Ihr Team mit Fotos vorstellen
Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeugende Programmzeilen, sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich mit Ausstrahlung und Sympathie zu erkennen geben.Es müssen auch nicht immer nur Portraitfotos oder Möchtegern-Fotomodelle sein, sondern Menschen bei der Arbeit, in einer typischen, mit dem Shopthema verwandten Umgebung oder in ein persönliches Erlebnis eingebunden.

Humor und Ausstrahlung
Zeigen Sie lachende Gesichter und herzliche und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine positive Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirken und sich auf den Shop als Ganzes übertragen. Nichts hat eine dermassen starke Ausstrahlungskraft wie ein herzliches und echtes Lächeln. Und zeigen Sie ruhig ein wenig Humor und Lockerheit: „Ich bin Marion Loos, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daran setzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt.“

Bestätigungs-Mail nutzen
Kauf-Bestätigungs-Mails werden stark beachtet. Dies ist eine gute Chance, auch hier ihrem Shop ein Gesicht zu geben und positive Gefühle zu bewirken. Fügen Sie doch bei Ihrer Signatur ein Foto von sich oder, wenn vorhanden, von Mitarbeitern ein. Auch hier kann ein persönliches Statement den emotionalen Effekt verstärken: „Ich bin Anna Sellinger, die Mitarbeiterin von Shop-XXX, die jetzt gerade Ihre Bestellung entgegennimmt und dafür sorgt, dass diese in den nächsten Tagen bei Ihnen zuhause ankommt“.

Es gibt auch noch das gute alte Telefon
Wie wäre es, besonders gute Kunden telefonisch zu überraschen? Ein persönliches telefonisches Dankeschön an Kunden mit hohem Umsatzvolumen und einem grosszügigen Gutschein für den nächsten Einkauf oder einfach nur das persönliche Eingehen auf eine Reklamation können eine starke Wirkung haben – und viel zur Kundenbindung beitragen und eine persönliche Betreuung unterstreichen. Seien Sie sich dabei stets bewusst: Höflichkeit ist das Lächeln am Telefon und ein wenig Humor kann auch hier Wunder wirken.

Kontaktaufnahme mit mehr als einem Button
Kontaktbuttons sind alles andere als einladend, vor allem, wenn sie dann noch versteckt sind. Laden Sie Kunden aktiv ein, sie bei Fragen und Unsicherheiten auch anzurufen – und dass Sie sich auf die Anrufe freuen. Dass dabei ein Foto Pflicht ist und solcher Kundenservice gut sichtbar sein sollte, versteht sich von selbst. Auch persönlich gelayoutete Live-Chats sind ein Weg, obwohl sie nicht von allen Kunden begrüsst und zuweilen auch als störend empfunden werden.

Lassen Sie Kunden hinter die Kulissen blicken
Das kann nicht nur spannend, sondern auch interessant sein. Ob mit einer Fotogalerie oder gar einem Videoportrait. Lassen Sie Ihre Kunden doch hinter ihre Kulissen schauen und zeigen sie interessante Aspekte Ihres Shops mit vor allem einer Botschaft: In diesem Shop arbeiten Menschen für Sie. Vielleicht ist es ein Einblick in Ihr Lager, ein Video, das zeigt, wie sicher Sie Produkte verpacken oder wie sie neue in Ihr Sortiment aufnehmen oder diese auf Qualität und Fehlerlosigkeit hin überprüfen. Auch verschiedene Produktperspektiven, Anwendungsbeispiele, Modellarten oder einfach stimmungsvolle Impressionen und Umgebungspräsentationen können durchaus eine Wirkung erzielen.

Reklamationen personalisieren
Reklamationen sind eine ausgezeichnete Chance, das Vertrauen der Kunden wieder herzustellen oder gar zu verbessern. Schnelle und zuverlässige Reklamationserledigung und eine persönliche Anrede sind dabei selbstverständlich. Versenden Sie aber niemals Standard-E-Mails ohne persönliche Bezugnahme – diese verstärken die Anonymisierung besonders gravierend. Umso mehr ehrliche und nicht automatisierte auf Algorithmen beruhende individuelle Ansprache der Kunde erkennt, desto persönlicher fühlt er sich glaubwürdig betreut. Dies kann ein Dankeschön für den letzten Einkauf oder eine umfangreiche Bestellung, eine Reklamation oder ein sonstiger Vorfall aus der Kundenhistorie sein.

Auch Textinformationen bewirken viel
Wer denkt, positive Gefühle und Stimmungen könnten nur mit Fotos und Videos erzeugt werden, irrt. Textinformationen tragen ebenso nachhaltig dazu bei. Konkrete Möglichkeiten: Versichern Sie, dass sie gewisse Produkte auch persönlich nutzen und daher persönlich empfehlen können oder schildern sie persönliche Erlebnisse damit. Oder auf der Einstiegsseite: „Gerne stelle ich Ihnen mein Team und mich hier persönlich vor und verrate Ihnen, wer für Sie was macht und wofür sorgt“. Humor ist jedem noch so gut retuschierten Hochglanzfoto hochhaus überlegen! Auch ein „Geht es Ihnen auch so wie mir?“ oder „Zuerst war auch ich selber skeptisch, als ich dieses Produkt in Händen hielt. Doch als ich es, neugierig wie ich bin, ausprobierte…“

Auch dem Paket ein Lächeln beilegen
Hält der Kunde das bestellte Paket und Produkt in Händen, ist dies ein stark wirkender Moment. Und somit eine Chance, auch hier ein Gesicht und ein Lächeln zu zeigen. Die Möglichkeiten: Giveaways und besonders persönlich wirkende Präsente beilegen, den Begleitbrief mit einem sympathischen Foto versehen, den Text sehr persönlich mit einem Anwendungstipp verfassen, eine handschriftliche Grusskarte beilegen, auf eine stark wirkende Webseite mit Videoinformationen oder Fotos verweisen. Ferner: „Sind Sie mit dieser Produktsendung nicht zufrieden oder haben wir einen Fehler gemacht? Dann würde ich gerne persönlich darauf eingehen und dies mit Ihnen persönlich klären. Meine Gratis-Telefonnummer ist 555 66 99.

Im Onlinemarketing besteht ein starker Trend zu Automatisierung, auch in Kundenkontakten, Newslettern, Feedbacks und mehr. Seien Sie hier vorsichtig und zurückhaltend und täuschen Sie keine nicht bestehenden Personalisierungen vor – Kunden durchschauen dies häufiger und schneller, als gemeinhin angenommen wird! Oben genannte persönliche und emotionale Elemente und Aktivitäten auf verschiedenen Wirkungsebenen tragen, harmonisch aufeinander abgestimmt, auf authentische Weise mehr zur Kundenbindung bei, erhöhen und stärken das Vertrauen von Kunden, bauen Kommunikationshürden ab und verhelfen einem Shop einem eigenen Gesicht und zu Eigenständigkeit. Es ist also nicht nur Image und Reputation positiv davon betroffen, sondern auch die Erreichung handfester wirtschaftlicher Ziele möglich, wenn man seinem Shop konsequent zu einem Lächeln verhilft.

Marco De Micheli
Onlinemarketing-Praxis für Webshops
Umfang: 245 Seiten
Erschienen im PRAXIUM-Verlag, Zürich
ISBN: 978-3-906092-26-3
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