4. April 2012 

Guter Service Mangelware: Mobilfunk-Hotlines im connect-Test

Pressemeldung der Firma WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH

connect hat in seiner aktuellen Ausgabe 5/2012 (ab 5. April am Kiosk) in Zusammenarbeit mit den Call-Center-Experten von buw Consulting die Hotlines und den E-Mail-Service aller Netzbetreiber und der größten Mobilfunk-Discounter getestet. Erschreckendes Ergebnis: Nur ein Anbieter konnte die Note „gut“ erzielen. Was durchweg negativ auffiel: Kaum ein Hotline-Mitarbeiter machte sich die Mühe, den Kunden zu Beginn des Gesprächs detailliert nach dessen Anliegen zu befragen – in dieser Teildisziplin schnitten alle elf Kandidaten mit „ungenügend“ ab. Auch der E-Mail-Service führt bei vielen ein Schattendasein.

Einzig Vodafone beantwortete sowohl die telefonischen als auch die per E-Mail gestellten Fragen der Tester durchweg in sehr guter Qualität. Dabei war die Hotline ohne lange Wartezeiten erreichbar. Selbst bei den Mail-Anfragen kam spätestens nach acht Stunden eine korrekte Antwort. Für diese Leistung konnte Vodafone als einziger Testkandidat die Gesamtnote „gut“ erringen.

Auf Platz 2 mit der Gesamtnote „befriedigend“ folgt die Deutsche Telekom, die in Sachen Kompetenz und Tempo im Vergleich zum letzten Test zulegen konnte. So waren die Telekom-Mitarbeiter am schnellsten zu erreichen, gaben auch meist korrekte Antworten, reichten aber nicht an Vodafone heran.

Der O2-Service machte seine Sache am Telefon ebenfalls gut, kam bei den E-Mail-Anfragen aber lediglich auf ein „mangelhaft“ – damit blieb auch hier unterm Strich nur die Note „befriedigend“. Bei Base dagegen das umgekehrte Bild: Die Hotliner der E-Plus-Marke gaben am Telefon oft keine gute Figur ab, der E-Mail-Service überzeugte dagegen inhaltlich – auch wenn die Antworten auf sich warten ließen.

Bei den Discountern landete Maxxim knapp vor Simyo, beide erhielten die Endnote „befriedigend“ – wobei auch hier der E-Mail-Service teils drastisch abfiel. Lediglich „ausreichend“ schnitten die Telekom-Tochter Congstar, Blau.de, Aldi und Fonic ab.

Generell zeigt der Test, dass die Netzbetreiber in Sachen Kundenbetreuung besser aufgestellt sind als die Discounter. Aber auch bei den Großen sind Sparmaßnahmen bei Call-Centern keine Seltenheit. Josefine Milosevic, Redakteurin bei connect: „Im hart umkämpften Mobilfunkmarkt ist ein guter Service wichtiges Differenzierungsmerkmal und das A und O, um Kunden zu halten – das hat leider nicht jeder Anbieter begriffen.“

connect Ausgabe 5/12 gibt es ab 5. April für 4,50 Euro am Kiosk.

Im Web finden Sie connect unter: www.connect.de



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